Contrôle de qualité et communication au sein de l'entreprise familiale Celis

29 novembre 2017
| 4 min. temps de lecture

UNE ZONE A FAIBLE EMISSION STIMULE LES VENTES DE VEHICULES VERTS

Contrôle de qualité et communication au sein de l'entreprise familiale Celis

Le choix de l'administration communale d'Anvers d'instaurer dès le 1er février 2017 une Low Emission Zone dans la ville, impose aux distributeurs automobiles un nouveau défi. Les véhicules plus anciens et polluants seront réduit à un accès limité au centre-ville et au quartier Linkeroever. “Sur le plan commercial, cela complique les choses, mais le secteur de l'automobile doit se plier et s'adapter à l'évolution vers un cadre plus respectueux de l'environnement", déclarait Martine Sporen, à la tête de Toyota Celis à Hoboken et présidente de Traxio Vlaanderen.

HISTORIQUE

Martine Sporen gère depuis 1994 l'entreprise Toyota Celis située à Hoboken aux côtés de son époux, Robert Fabre. “Avant ça, je travaillais chez Rucanor, mais à la naissance de nos jumeaux, je voulais pouvoir associer travail et vie de famille. Un temps partiel dans notre garage était une belle option. A l'époque, je n'avais aucune attirance particulière pour le secteur automobile, mais j'ai appris pas à pas les différentes facettes de la distribution Toyota. Mon mari et moi avons finalement décidé de reprendre la direction de l'entreprise à mon compte, tandis qu'il se chargeait du volet commercial, et de l'achat et de la revente de voitures d'occasion. Jusqu'à aujourd'hui, je pense qu'on peut dire que c'était une bonne idée. Nous travaillons toute la journée dans le même bureau et savons donc parfaitement de quoi s'occupe l'autre. Quand la journée est finie, c'est plus facile, car nous parlons de tout autres choses."

NEUF ET D'OCCASION

“Nous vendons chaque année pas moins de 250 véhicules neufs, et autant en occasion, et six techniciens travaillent dans notre atelier pour assurer les entretiens. Nos clients sont essentiellement des particuliers de la classe moyenne qui viennent d'un rayon d'environ 30 km autour de Hoboken."

COMMUNICATION TRANSPARENTE

“Nous nous profilons comme une véritable entreprise familiale, qui mise sur un contact rapproché entre le client et le chef d'entreprise. Les clients nous connaissent personnellement, et nous voulons préserver ce contact. Lorsque Toyota à suggéré que le chef d'entreprise devrait se retirer dans un bureau au premier étage, à l'écart du garage en tant que tel, je m'y suis opposée. Je veux à tout prix garder le contact avec mes clients, et c'est tout simplement impossible, si je me cache. Mon bureau et celui de mon mari se trouvent d'ailleurs en plein milieu de la concession. De là, nous pouvons tout suivre, et sommes constamment en interaction avec notre environnement. Ce qui offre de nombreux avantages."

CONTROLE DE QUALITE

“Outre un principe de communication directe avec nos collaborateurs et nos clients, nous estimons que le contrôle de la qualité est d'une importance cruciale. Depuis quatre ans, nous envoyons aux clients un SMS pour leur demander s'ils sont satisfaits de leur entretien ou de la réparation effectués chez nous. Au début, nos clients trouvaient ça un peu bizarre, mais depuis, ils s'y sont habitués. Même s'ils ne sont que 5% à nous répondre. Ce n'est pas surprenant. Si vous êtes contents, vous ne faites en général pas de remarque. Mais s'il y a un problème entre un client et notre service, nous mettons tout en œuvre pour le résoudre de suite."

VOITURES HYBRIDES

“Parmi les nouvelles Toyotas que nous vendons, on dénombre entre 45 et 60% de modèles hybrides. C'est logique en somme, puisque notre clientèle est essentiellement citadine. Les arguments environnementaux convainquent de plus en plus les acheteurs à se tourner

vers des véhicules moins polluants. Les nouvelles réglementations en matière de fiscalité, de taxe d'immatriculation et de roulage ont un impact sur le type de voitures achetées. Je crois vraiment au concept de mobilité verte. Toyota en tant que marque ne mise pas sur le développement d'une voiture électrique, mais plutôt sur l'hydrogène comme source d'énergie de demain. La technologie existe déjà; elle est sûre, durable et respectueuse de l'environnement. La prochaine étape consiste à développer le réseau de stations services. Actuellement, avec le soutien du gouvernement flamand, nous y travaillons activement."

"Je crois vraiment au concept de mobilité verte"

INVESTISSEMENT

Il y a dix ans, l'entreprise a investi dans la rénovation et l'agrandissement de ses bâtiments. Cette année encore, elle envisage de moderniser l'atelier. “Nous projetons d'agrandir l'atelier et de l'équiper de matériel neuf. La législation est de plus en plus stricte, et nous pensons qu'il est important de l'équiper des mêmes appareils d'analyse et de mesures que ceux utilisés pour les contrôles techniques. Nous estimons l'investissement entre 350.000 et 400.000 euros."

CROISSANCE

“Cet investissement devra être amorti par notre croissance future. Reste à savoir si cette croissance sera générée par la vente de nouvelles voitures. L'époque où chaque ménage avait au moins deux voire trois voitures est selon moi derrière nous. Nous allons donc devoir miser sur la croissance des ventes de véhicules d'occasion, du service après vente, et à terme des services au sens large autour de la voiture. La mobilité est aujourd'hui un service, alors que cela portait plutôt sur la vente d'un produit auparavant. On pourrait comparer cela à l'achat d'un smartphone. Dès que le consommateur achète l'appareil, une chaîne de valeur de services se crée dont le but est de simplifier la vie du consommateur. Ce sera pareil pour les voitures. La technologie dans notre secteur change tellement vite (prenez en exemple la voiture à pilotage automatique) qu'en tant que PME il est devenu impératif pour nous d'investir constamment dans nos collaborateurs comme dans notre infrastructure technique. C'est la seule façon d'offrir à nos clients la meilleure qualité, celle qu'ils méritent."

PUBLICITE

Et qui dit projets de croissance, dit aussi publicité. “Nous aimerions investir davantage dans la publicité en ligne. Notre site Web va être pris en mains et nous allons faire de la publicité sur Google. Nous voulons aussi utiliser les codes QR et permettre à nos clients de prendre rendez-vous pour un entretien ou une réparation en passant par Internet. Facebook va également intérgrer nos activités en ligne, même si j'ai l'impression que ce réseau social a déjà atteint son apogée. Nous ne publions rien dans les journaux. Je doute vraiment du résultat. Par contre, avec d'autre distributeurs Toyota de la région d'Anvers, nous avons déjà fait de la publicité dans De Zondag."